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“上门费”到底应该怎么收

近日,市质监局12365申诉举报中心连续接到多起有关电脑售后维修的投诉,仔细一看都与厂家收取“上门费”不无关系。一边是消费者抱怨“保修期内凭什么要我付费”,一边则是厂家坚称收费是合法又合理。为何小小一个“上门费”却能引来如此多的争议呢?
    
上门费与保修期无关?
    
    消费者金先生今年7月在京东网上购买了一台某品牌的商用台式机,可是使用了不到2个月的时间,金先生就发现,电脑所配备的话筒出现故障,造成对方无法听见声音。
    
    金先生先是拨打了厂商的400售后服务热线,但始终苦于无法拨通。于是,他又通过114查询到了这家厂商的上海维修中心。维修中心工作人员表示,上门维修需要收费,并且态度很强硬,声称“不付费不上门”。消费者想不通的是,明明电脑还在质保期内,为什么要收费,原先的“质保三年”难道就是一句空话吗?
    
    经12365中心核实,金先生所购买的电脑确实在厂家承诺的质保期内,无需付费上门维修。而维修中心“不付费不上门”的做法是完全没有依据的。
    
软件问题就要收费?
    
    与金先生一样,包女士也遭遇到ftx交易所app下载的烦恼,她最近购买的电脑出现了死机以及不能正常关机的故障。由于电脑还在保修期之内,包女士希望厂方上门维修电脑,但是相关厂商却表示这个是属于软件问题,让消费者自己操作解决,如果是软件问题是要收取上门费以及维修费。
    
    12365联系了此家厂商,其投诉部门的江小姐解释,消费者目前保修为三年,如果是硬件故障,上门维修是不需要收取费用,但是如果是软件故障则需要收取上门费以及软件费用。经中心多次调解,厂商方面终于表示同意上门检测,经检测结果显示,电脑确实是软件问题,要收取200元维修费。
    
    尽管付了费,包女士却还是“心有不甘”——既然电脑是在保修期之内,就不应该收取上门费,如果是软件问题,可以单独收取软件费用。现在,企业把上门费与软件费用捆绑起来强加给消费者,会导致明明在保修期之内,却无人上门检测的窘境。如果消费者不能接受此家厂商提出的软件维修的价格,那么就算电脑是属于硬件问题,也不会有人上门检测,这对消费者公平吗?
    
正方反方各执一词
    
    “上门费”究竟该不该收,又应该怎么收?正方和反方可谓各执一词。
    
    一些厂家表示,上门费其实“收之有理”。即便是处在维修保修期内的家电产品,收取适当的上门服务费也是有法规依据和行业惯例。免费保修是指维修服务本身不得收取费用,但厂家可收取为提供服务而产生的上门服务费,不能混淆维修服务费与上门服务费。
    
    据相关资料显示,国内30余家大型家电厂家都制定了关于收取上门服务费规定,收取上门服务费已是家电行业众所周知的行规。当然,为赢得良好商誉,或者针对某些特定区域(除边郊市区外)、某些特定产品(非便携式家电产品),有些厂家也放弃了收取上门服务费的权利。
    
    不过,也有一些法律专家持不同意见,认为保修期是生产商或者销售商在出售商品时,向消费者承诺的如果该产品因质量出现问题而提供免费维修的期间,消费者购买该产品之时,要约即成为合同条款。只要在保修期内该产品因质量出现了问题,生产商或者销售商就应当提供免费的维修。
    
    此外,如何适当收取上门费也很关键。厂家和经销售商应该就是否同意支付上门服务费,在提供维修服务之前征询消费者的意见。同时,收费范围也应仅限于为提供上门服务而产生的必要费用。

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